Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de Shopify
1.0 Disponibilidad del Servicio
La plataforma Shopify estará disponible y funcional al menos el 99,99% del tiempo en cualquier mes calendario. Esta garantía de tiempo de actividad incluye el sitio web del cliente, la aplicación móvil de Shopify y todas las integraciones de terceros.
2.0 Garantías de Rendimiento
Shopify ofrece las siguientes garantías de rendimiento:
Tiempos de carga de página de menos de 3 segundos para el 90% de todo el tráfico del cliente
Tasas de error de menos del 0,1% para todas las transacciones del sitio web
Tiempos de finalización de transacciones de menos de 5 segundos para todos los pedidos de los clientes
Correos electrónicos de confirmación de pedido enviados dentro de los 5 minutos posteriores a la realización del pedido
Notificaciones de envío de pedido enviadas dentro de las 24 horas posteriores al envío del pedido
3.0 Tiempo de Respuesta de Soporte
Shopify ofrece garantías de tiempo de respuesta de soporte basadas en el nivel de prioridad asignado a la solicitud del cliente:
Prioridad 1:
Interrupción en todo el sistema o impacto comercial crítico - tiempo de respuesta dentro de 1 hora
Interrupción en todo el sistema o impacto comercial crítico - tiempo de respuesta dentro de 1 hora
Prioridad 2:
Impacto comercial significativo - tiempo de respuesta dentro de 4 horas
Impacto comercial significativo - tiempo de respuesta dentro de 4 horas
Prioridad 3:
Impacto comercial mínimo - tiempo de respuesta dentro de 24 horas
Impacto comercial mínimo - tiempo de respuesta dentro de 24 horas
4.0 Créditos de Servicio
En caso de que Shopify no cumpla con la garantía de tiempo de actividad, el cliente puede ser elegible para un crédito de servicio igual al 10% de su tarifa mensual por cada hora de inactividad más allá de la garantía del 99,99% de tiempo de actividad, hasta un máximo del 100% de su tarifa mensual.
Los créditos de servicio se emitirán a discreción exclusiva de Shopify y se aplicarán a la cuenta del cliente dentro de los 30 días posteriores al final del mes calendario en el que se obtuvo el crédito de servicio.
5.0 Exclusiones
Lo siguiente queda excluido de este SLA:
Mantenimiento programado
Cualquier interrupción causada por factores fuera del control de Shopify, como desastres naturales, actos de terrorismo u otros eventos fuera del control razonable de Shopify.
Cualquier interrupción causada por acciones del cliente, como uso indebido de la plataforma o falta de seguimiento de las recomendaciones de Shopify para la configuración y el mantenimiento del sistema.