Los Tickets son una herramienta de soporte y solicitud de correcciones, cambios y/o nuevos desarrollos dentro de cada proyecto a la cual se le da un seguimiento de acuerdo a la prioridad elegida.
Cada Ticket cuenta con la siguiente información:
- Número de ticket
- Tema
- Cliente
- Departamento
- Proyecto
- Servicio
- Prioridad
- Cuerpo del ticket
- Archivos adjuntos
- Estado
- Fecha de última respuesta
10.1 Tabla de prioridades
Nuestro servicio de soporte usa las siguientes definiciones para cada uno de los niveles de prioridad:
Código de prioridad |
Nombre de prioridad |
Tiempo de respuesta (horas laborales) |
Descripción |
| 3 | Alto (High) | 3 | Crítico para el negocio: Sólo aplica a desarrollos y soluciones en producción. Representa una completa pérdida del servicio completa o parcialmente en una característica trascendental y no hay vía alterna inmediata. No aplica para soluciones en fases de desarrollo, calidad o implementación. |
| 2 | Medio (Medium) | 6 | Afectaciones en el servicio: Incluye problemas de intermitencia y una reducción en la calidad y entregas de servicio. No aplica para soluciones en fases de desarrollo, calidad o implementación. |
| 1 | Bajo (Low) | 9 | Consulta general: Incluye dudas y cambios sobre los desarrollos. Aplica a todas las fases del desarrollo |
10.2 Nuevo Ticket
Para crear un nuevo Ticket es necesario dar clic en CREAR TICKET y llenar los campos solicitados, para finalizar dar clic en GUARDAR.
10.3 Seguimiento a un Ticket
Para dar seguimiento a un Ticket es necesario dar clic en el Número de Ticket o Tema del Ticket elegido, esto nos llevará a la página de detalle del Ticket donde podremos consultar el estado y conversación del Ticket, así como agregar una respuesta o adjuntar archivos.
